Gestão de Conflitos: Dialogando durante conflitos organizacionais

Gestão de conflitos é uma competência essencial para qualquer empresa que queira gerar engajamento e ter sucesso no mercado.

Os conflitos são parte integrante e essencial da vida nas empresas. Se os conflitos não existissem não pareceria oportuno ou necessário realizar as mudanças organizacionais capazes de garantir a sustentabilidade do negócio. Simplesmente faríamos tudo igual.

A grande questão organizacional é como gerenciar produtivamente os conflitos no ambiente de trabalho e, desta forma, transformá-los em ferramenta para o sucesso corporativo.

Estabelecer um ambiente de diálogo em tempos de conflito pode ser um bom caminho para que este traga bons frutos e o amadurecimento das relações em equipe. Fazer a gestão de conflitos é um fator-chave.

Como é possível trazer as pessoas para dialogar produtivamente durante a gestão de conflitos nas organizações?

– O diálogo deveria ser a principal ferramenta de gestão de conflitos na maior parte das situações organizacionais: 

É através do diálogo que pode-se chegar às decisões que têm maior qualidade, pois este pressupõe mais de uma pessoa refletindo sobre possíveis alternativas.

Quando uma equipe consegue ampliar a visão sobre a situação geradora do conflito fica muito mais fácil obter comprometimento de todos em torno de uma solução comum e compartilhada.

– Ao convidar alguém para dialogar durante o conflito, lembre-se de mencionar claramente como aquela conversa poderá atender aos interesses desta pessoa: 

Durante uma situação de conflito, é possível que uma das partes não queira conversar sobre o assunto.

Ao convidá-la para o diálogo, é importante que esteja claro para ela que não será feito nenhum tipo de julgamento e que o objetivo é chegar a um acordo que atenda os interesses dos envolvidos, inclusive os dela.

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– Considere a cultura em que as pessoas envolvidas no conflito estão inseridas antes de iniciar o diálogo: 

Estabelecer uma estratégia, levando em consideração traços da cultura vigente e interesses envolvidos, pode ser diferencial para a obtenção de um ambiente de diálogo em torno da situação que gerou o conflito.

– Promova o diálogo entre as pessoas no momento adequado, como parte da estratégia de gestão de conflitos: 

Se as pessoas envolvidas estiverem emocionalmente vulneráveis em virtude do conflito, pode ser adequado um mediador conversar individualmente com as pessoas para prepara-las para uma reunião entre as partes.

Ao mesmo tempo, é importante não perder o momento certo de conversar, pois isso poderá agravar o conflito.

– Para fazer a gestão de conflitos, promova o diálogo em local adequado: 

Reserve uma sala de reuniões para tratar das situações de conflito no trabalho. Prefira um local neutro, ou seja, um local na empresa que não seja considerado “território” de nenhuma das partes envolvidas.

Garanta que não existam interrupções. Vale lembrar que tentar gerenciar um conflito durante um almoço ou no final do expediente pode ser bastante improdutivo.

– Lembre-se de gerenciar a qualidade do diálogo e o tempo de reunião: 

O diálogo sobre um conflito não acontece de forma instantânea. É bastante comum observar que as pessoas precisam desabafar, no início da reunião, sobre como se sentiram em virtude do conflito.

Deixe que o desabafo das pessoas aconteça deste que não existam agressões entre as partes. Caso isso ocorra, avise que você será obrigado, como mediador, a suspender a reunião para que as pessoas possam se acalmar (e faça isso se for mesmo necessário).

Após uma parte inicial de desabafo, abra o diálogo de forma que possíveis alternativas possam surgir. Pesquisas mostram que o tempo ideal de uma reunião como essa é de aproximadamente noventa minutos.

Os desabafos iniciais tentem a perder força, abrindo espaço para o diálogo genuíno, desde que este seja bem conduzido.

– Faça perguntas inspiradoras durante a gestão de conflitos: 

As perguntas ajudam as pessoas a saírem de suas posições ou ideias iniciais e se abrirem para possíveis alternativas de gerenciamento do conflito.

O importante aqui não é o que cada parte defendia até aquele momento, mas que a situação de conflito possa gerar aprendizagem e o aprimoramento do relacionamento no trabalho.

– Seja assertivo e saiba ouvir com empatia: 

Ser assertivo significa comunicar-se com segurança sem precisar ser agressivo e sem deixar de expressar sua forma de pensar.

Ao transmitir segurança, você ajuda as partes envolvidas a se sentirem seguras para encontrarem potenciais soluções através do diálogo.

Ouvir com empatia também é essencial, pois conseguir compreender como as partes estão pensando e o que estão sentindo é a chave para o gerenciamento de qualquer conflito.

Preste atenção ao que está acontecendo.

– Seja o mediador da negociação entre as pessoas, como parte da gestão de conflitos: 

Para se chegar a um acordo, por vezes, as pessoas envolvidas terão que ceder em parte de seu interesse imediato.

Como mediador, ajude a facilitar este processo e, ao mesmo tempo, busque promover uma solução ganha-ganha entre as partes.

Ao chegar a um acordo, lembre-se de documentá-lo imediatamente por escrito.

– Lembre-se de que nem tudo pode ser resolvido por meio de diálogo e que nem todo o conflito termina em acordo entre as partes: 

Quando o conflito exige uma decisão imediata sobre a alternativa a ser colocada em prática, é possível que não exista tempo suficiente para tomá-la através do diálogo.

Nestas situações, uma pessoa terá que tomar a decisão ainda que não haja consenso.

Quando este tipo de decisão unilateral é utilizado, com muita frequência, as pessoas tendem a perder o comprometimento por não compreenderem e não participarem do processo de tomada de decisão.

Dialogar sempre pode ser ruim. Nunca dialogar é pior ainda. O diálogo deve ser utilizado sempre que a situação permitir.

Conclusão:

O grande segredo da Gestão de Conflitos é o diálogo. Vale lembrar que gerenciar um conflito depende fundamentalmente da disposição existente entre as pessoas envolvidas.

Por isso, nem todo o conflito pode ser gerenciado. Nem todo o conflito tem solução.

No entanto, a utilização das técnicas corretas aumenta em muito a probabilidade de transformar o conflito em uma relação muito mais amadurecida entre as partes envolvidas e em inovação para a empresa.

Caso a sua empresa queira aprender a gerenciar conflitos na prática ou necessite de um mediador para gerenciar situações desafiadoras, faça um contato com a Sincrony. Visite o nosso site, clicando aqui!

Deise C. Engelmann
Sincrony – Consultoria em Gestão de Pessoas