Conflitos interpessoais na equipe: como lidar com eles?

Conflitos interpessoais são parte do dia-a-dia das organizações assim como fazem parte da natureza humana. E cabe ao líder da equipe saber lidar com esse tipo de situação no ambiente de trabalho.

Mas o que é um conflito? Segundo Pierre Weil, conflito é uma situação de tensão, resultado do atrito entre forças aparentemente opostas ou incompatíveis, tais como opiniões, atitudes, hábitos, necessidades e desejos.

Os conflitos interpessoais são aqueles que acontecem, de forma geral, entre duas ou mais pessoas na equipe.

Como gerenciar conflitos interpessoais na equipe?

– Perceba os benefícios de conflitos interpessoais bem gerenciados na equipe:

Quando bem gerenciados, os conflitos interpessoais podem trazer uma série de benefícios. Entre eles estão a promoção de autoconhecimento para as pessoas e o desenvolvimento ou o resgate de confiança entre os envolvidos.

Vale lembrar que é possível criar, a partir do conflito, um ambiente na equipe onde os limites podem ser estabelecidos e respeitados, gerando também o auto-respeito.

Além desses benefícios relacionados ao amadurecimento das pessoas, são os conflitos que tornam possível explorar diferentes pontos de vista sobre temas relevantes para o presente e futuro da organização e de suas equipes.

Ou seja, os conflitos interpessoais promovem também o amadurecimento das ideias, o que é fundamental para a inovação e para o sucesso das empresas no mercado.

– Identifique possíveis causas dos conflitos interpessoais existentes na equipe:

Os conflitos interpessoais podem ter diferentes causas. Diferenças de valores pessoais, traços de personalidade incompatíveis, formas de interpretar informações, interesses particulares e distribuição de poder, entre outros fatores, são possíveis causas de conflitos no trabalho.

Ao identificar a real causa do conflito, o líder e as partes envolvidas terão muito mais facilidade também em encontrar uma solução para o impasse. Por isso, vale a pena investir tempo nessa etapa.

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– Verifique se existe disposição das pessoas envolvidas em encontrar um desfecho pacífico para o conflito interpessoal na equipe:

O desfecho de um conflito interpessoal em uma equipe pode variar muito: pode ser um desfecho pacifico, onde todos aprendem e transformam o relacionamento. Pode também ser um desfecho onde a agressão, o julgamento e a ruptura entre as pessoas estão presentes, o que inviabiliza o estabelecimento de um acordo.

A verdade é que nem todo o conflito interpessoal pode ser gerenciado, pois isso depende da disposição dos envolvidos em fazê-lo. No entanto, não se deve desistir já na primeira recusa das partes envolvidas.

Ainda que não exista disposição inicial entre os integrantes da equipe, é possível construir essa possibilidade ao longo da mediação do conflito interpessoal existente. No entanto, não existem garantias.

– Ao mediar conflitos interpessoais na equipe, tenha como foco o que aproxima as pessoas e não o que as separa:

Quando temos um conflito interpessoal em uma equipe, é necessário transcender as diferenças e olhar para o que há de comum entre as partes envolvidas.

Observar interesses em comum existentes entre as pessoas envolvidas e também os momentos de sucesso do passado, em que houve benefício mútuo, podem ser bons caminhos para a construção de um novo relacionamento no futuro próximo.

– Lembre-se sempre que existem relações de poder entre as pessoas envolvidas nos conflitos interpessoais nas equipes:

Quanto maior for o equilíbrio de poder, os objetivos comuns e a maturidade das pessoas envolvidas no conflito interpessoal, mais fácil será gerenciá-lo.

Ao conseguir mostrar para as pessoas que superar o conflito trará grandes benefícios para todos, você estará mais próximo de um desfecho pacífico, normalmente esperado pela organização.

– Para estabelecer uma estratégia de mediação do conflito, observe as tendências comportamentais de cada pessoa envolvida na situação em questão:

Se o líder ou mediador conseguir compreender as diferenças comportamentais existentes entre cada pessoa da equipe, também será possível para ele(a) perceber porque as visões sobre a situação que gerou o conflito são tão distintas.

Isso permitirá estabelecer uma estratégia que possa mostrar tais diferenças e propor um acordo que possa atender, pelo menos em parte, às necessidades individuais de cada um.

– Escolha as ferramentas certas para o gerenciamento do conflito na equipe:

Ferramentas de diálogo costumam ser muito úteis nesse processo. Isso acontece porque existe uma diferença entre o que as pessoas dizem (sua posição no conflito) e o que elas realmente querem dizer (seu real interesse).

Nos ambientes organizacionais é bastante comum que posição e interesse não estejam claros para os próprios envolvidos.

Fazer as perguntas certas pode contribuir muito para que as pessoas possam repensar seu comportamento e enxergar a situação, genuinamente, sob uma nova perspectiva.

– Ao mediar conflitos interpessoais na equipe, lembre-se que é necessário saber ouvir com neutralidade:

Para fazer as perguntas certas, é necessário saber ouvir com neutralidade. Por isso, em algumas situações um mediador externo poderá ser bastante útil. Seu papel será o de para ouvir as partes com isenção, encontrar as áreas comuns e fazer as perguntas que levarão as pessoas envolvidas a perceber a situação em um novo nível de consciência.

O líder, por estar envolvido com a equipe, nem sempre conseguirá perceber a situação (ou ouvir) com a neutralidade necessária. Nesse caso, vale muito a pena solicitar ajuda de um mediador externo, capaz de contribuir efetivamente com um desfecho pacífico para o conflito.

– Gerencie as suas emoções e ajude cada integrante da equipe a fazer o mesmo:

Ao gerenciar as suas emoções, você evita “confluir” com os envolvidos no conflito interpessoal. Isso significa que você conseguirá observar as emoções dos integrantes da equipe, sem se envolver emocionalmente com o que as pessoas estão vivenciando. Essa é uma grande chave para o sucesso no gerenciamento do conflito.

Devemos lembrar que os conflitos não são puramente racionais e que podem trazer à tona sentimentos como a raiva. 

Ao acolher as questões emocionais dos integrantes da equipe, você conseguirá fazer, muitas vezes, com que eles se desapeguem dos sentimentos que não os ajudam. E, a partir daí, partam para a reconstrução do relacionamento em bases mais positivas (em uma relação ganha-ganha).

Conclusão:

Sabemos que nem todos os conflitos têm solução. Negar conflitos também não faz com que estes desapareçam. O melhor caminho para os conflitos interpessoais na equipe parece mesmo ser aprender a gerenciá-los de forma positiva.

Devemos lembrar que os conflitos nos trazem a oportunidade de analisar as mesmas ideias e situações sob novas perspectivas. E esta é uma grande oportunidade para o desenvolvimento das pessoas envolvidas e também da equipe. Conflitos interpessoais são muito positivos quando bem gerenciados!

Deise C. Engelmann
Sincrony – Consultoria em Gestão de Pessoas